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客户服务与数据驱动的业务成功之道

1. 移动自助服务成新标准

如今，移动自助服务正迅速成为新的行业标准。在美国，智能手机的使用率已接近 80%，移动设备正成为客户寻求支持的首选渠道。企业需考虑如何实现移动案例管理，不论身处何种行业，都要为消费者在移动场景下的使用做好规划。

同时，企业应积极接纳所有客户反馈，无论是正面还是负面的。以 USAA 为例，一位员工在推特上指出其广告仅展示男性士兵的问题后，该公司在不到 24 小时内做出回应，感谢反馈并表示会重新制作广告，最终也确实落实了承诺。这种积极响应的态度有助于建立深厚的客户关系。

2. 呼叫中心的重要性

尽管数字技术发展迅猛，但呼叫中心的作用仍不可小觑。Forrester 研究发现，50% 的网络交易仍需客服人员协助完成，若交互不顺畅，许多客户会选择其他商家。客户希望在需要时能随时与客服人员交流，这使得呼叫中心仍是塑造客户体验的核心枢纽。

然而，随着云计算技术的兴起，企业常过于关注呼叫中心的技术实施，而忽视了客户服务的基本要素。在构建或重新设计呼叫中心时，企业应先明确其目标和成功衡量标准，例如：
- 主动与现有客户沟通产品信息，提高客户复购率。
- 践行以客户为中心的文化理念。
- 提升净推荐值（NPS），增强品牌知名度和吸引新客户。
- 将案例管理外包给客户社区，处理更多客户咨询。
- 通过全渠道提供卓越的客户体验，成为行业销售和服务的领导者。

总之，技术只是辅助手段，企业需有坚实的战略基础，才能实现业务目标。

3. 卓越客户服务而非仅案例管理

客户服务的核心在于在客户意识到