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数智化时代已经来临，人们对于传统 IT 服务台是否仍然有必要存在表示质疑。不少企业认为 IT 服务台的工作可以被 AI 替代，理由是用户常见问题咨询、工单分派等流程完全可由 AI 问答机器人完成；还有观点认为在用户与二线支持之间增设 IT 服务台会影响效率，不如直接取消 —— 常见问题由 AI 自动解决，复杂问题经用户自助提单后直接分派给二线处理即可。

这种想法虽有一定合理性，但本质上是对 IT 服务台职能和价值的误解。从 ITIL 4 服务台最佳实践的角度来看，在数字化智能化时代，建设 IT 服务台依然具有重要价值，也是实施 ITSM 的必要环节。本文将围绕 IT 服务台建设的必要性、核心价值及建设思路等方面，分享行业实践与思考。

一、建设 IT 服务台的必要性分析

从 ITIL 4 的视角来看，IT 服务台实践的核心目的是捕获事件解决需求与服务请求，同时作为服务提供者面向所有用户的统一接入点和单一联系点。组织可根据自身目标与客观环境，调整 ITIL 各项实践的目的声明及相关建议，但核心价值始终不变。

首先，IT 服务台作为用户与 IT 服务提供方之间的单一接触点，承担着不可替代的沟通与协调职能。在部分组织中，服务台的核心作用是搭建服务提供者与用户之间的有效沟通界面，事件处理与服务请求只是沟通的重要内容之一。无论是 80% 的常见技术问题解决，还是服务请求响应、变更管理协同等场景，IT 服务台都能保障信息流畅传递，为用户提供解决方案、培训指导，并收集反馈建议。这种沟通协调职能具有独特性，是 AI 无法替代的 ——AI 缺乏人类的服务意识、同理心与服务礼仪，而这些素养在二线（L2）、三线（L3）工程师群体中也难以普遍建立。同时，作为 IT 部门、数字化部门与业务部门的对接接口，服务台需要在服务时段内保持实时在线响应，这一要求二线支持团队难以长期满足；此外，面对分工边界模糊、跨团队协作的复杂问题，服务台在各专业团队 / 技能组之间的协调作用也至关重要，无法被其他环节直接替代。

其次，IT 服务台是 IT 服务管理的核心枢纽，负责精准捕获事件解决与服务请求需求。ITSM 的核心是通过有效管理 IT 服务满足客户需求，而服务台作为 ITSM 的关键组成部分，承担着用户问题与请求的记录、跟踪全流程职责。尽管部分企业管理者提出 “完全自助化、移动化” 的诉求，认为应让用户通过专属界面自助提单和申报问题，但也有 IT 经理认为记录、创建工单不应是用户的责任。事实上，AI 技术与自助提单功能确实能减少部分记录工作，但无法完全替代服务台的作用 —— 这涉及企业内部文化、用户使用习惯的适配，还受限于 AI 能力、知识库积累程度、AI 训练周期等多重因素。

此外，IT 服务台还承担着多项关键职责，进一步凸显了其建设必要性：一是提供一站式用户支持与问题解决服务，用户可通过电话、电子邮件、在线聊天等多渠道联系服务台，获取及时的技术支持；二是收集分析用户反馈与需求，为组织优化产品和服务提供重要依据；三是监测评估服务水平，及时发现并解决潜在问题与瓶颈，保障 IT 服务稳定运行。虽然这些职责理论上可拆分至其他岗位，但设立专门的 IT 服务台是更高效、更系统的选择。在行业实践中，许多企业即便已实现智能化、多渠道建单，依然保留并建设了实体服务台，充分证明了其不可替代性。

若企业仍对服务台的必要性存在顾虑，核心应聚焦于 “如何建设优质 IT 服务台”—— 在 AI 技术与全渠道交互的加持下，提升服务台的核心价值（而非局限于记录和分派工单）。例如，可采用 “1 线 + 1.5 线” 的服务台架构，实现技能升级：将简单问题由 1 线快速解决，将较复杂或解决时间超过 20 分钟的故障转移至 1.5 线专项支持，提升整体服务效率。

二、服务台的常见职能及价值

除了捕获事件与服务请求需求、作为统一联系点之外，IT 服务台还深度参与多个价值流，承担着丰富职能，具体包括：

1. 服务请求处理：处理用户各类常规服务请求，如密码重置、账户创建、软件安装等，需熟练掌握相关流程规范，保障服务质量与用户满意度。
2. 变更管理支持：协助变更管理团队对接相关请求与问题，保障变更流程顺畅推进，降低变更风险。
3. 事件处理：快速响应系统故障、网络中断等各类事件，协同相关团队制定解决方案，推动服务恢复，减少业务影响。
4. 用户培训和指导：作为用户培训的组织者或直接提供者，向用户普及 IT 服务与系统使用知识，帮助用户更好地运用数字化工具。
5. 通信和沟通：解答用户疑问，传递准确信息，维护良好合作关系；及时向用户及相关利益相关者同步重要信息，如变更发布、计划停机、重大事件等公告，充当 IT & 数字化部门的 “代言人”。
6. 文档和知识管理：维护文档库、知识库及常见问题解答库，为用户与服务台人员提供便捷参考，提升问题解决效率。
7. 性能监控和报告：跟踪记录服务台关键性能指标，如服务水平协议（SLA）达成率、问题解决速度与质量等，定期生成并提交服务报告，为服务优化提供数据支撑。

三、IT 服务台建设的思路

结合 ITIL 4 服务台管理实践，建设 IT 服务台需把握两大核心成功因素：一是在服务提供者与用户之间实现有效、高效、便利的沟通，并持续优化；二是实现用户沟通与价值流的深度整合。具体建设过程中，可从以下五个维度推进：

（一）组织和人员维度：明确目标与定位

根据企业的业务需求和战略规划，清晰界定 IT 服务台的核心目标、职责范围，确定其在 IT 服务管理中的具体角色。这一决策将直接影响服务台的组织形式，例如选择本地化、分布式、虚拟式或混合式的服务台架构，并匹配相应的人员配置。

（二）信息和技术维度：选型适配的技术工具与系统

数字化智能化时代的 IT 服务台离不开先进技术的支撑。企业应结合自身需求，选择适配的工具与系统，提升服务效率与用户体验。例如，引入 AI 智能机器人、自助服务门户、自动化工作流程等工具，实现即时响应与高效处理；构建全渠道交互模式，支持自助服务门户、邮件自动建单、监控系统集成等常规渠道，同时适配企业微信、钉钉、飞书等移动端平台，以及 AI 文本机器人、智能机器人、ChatOps 等新型交互方式，全面覆盖用户使用场景。

在技术落地层面，可采用多模型协同的问答技术流程提升智能化水平：

• 意图模型：针对高频重要问题，通过模型精准识别用户意图，快速匹配解决方案；
• KBQA 模型：适用于精准问答场景，接入知识图谱实现知识推理与定位；
• MRC 模型：针对长尾知识查询，直接从文档中提取用户所需答案；
• GPT 模型：适用于高度拟人化服务场景，通过生成式能力与用户持续交互。同时，可通过过滤纠错、自然语义处理、实体识别、上下文理解等技术，优化语义理解效果，提升问答准确性。

（三）价值流和流程维度：提升人员能力，深化价值参与

IT 服务台人员需兼具扎实的技术能力与良好的沟通素养，同时应深度参与各类价值流和流程。企业需为服务台人员提供系统培训与认证，内容不仅包括数字化应用系统的功能与常见问题解决，还应涵盖服务意识、同理心、沟通礼仪等软技能，助力其全面成长，更好地响应用户需求。

（四）合作伙伴和供应商维度：考虑服务台外包模式

对于资源紧张、希望快速落地 ITSM 的企业，服务台外包是优质选择。通过外包可直接平移合作伙伴在人员配置、工具平台、管理体系等方面的成熟能力，快速搭建起规范高效的服务台，降低自建成本与试错风险。

（五）数据驱动维度：持续监控与优化性能

以数据为核心，建立服务台性能监控体系，重点跟踪接通率、一次解决率、一次分派正确率、呼叫平均等待时长、升级率等关键指标。结合用户反馈与数据分析结果，持续优化服务流程、提升人员能力，不断提高服务质量与用户满意度。

四、总结

国内某知名 IT 服务商提出过一个极具启发的观点：IT 服务台是为企业提供战略优势的重要部门，能够确保企业数据在正确的环节产生、分发与分析。一个优质的 IT 服务台，可通过集中化、自动化的服务管理流程，帮助企业降低运营成本、提升运维效率、保障多分支机构服务体验一致性、提高终端用户满意度。因此，IT 服务台对 IT 服务质量的管理至关重要，甚至可以说 “无服务台，则无 IT 管理”。

综上，在数字化智能化时代，IT 服务台依然具有不可替代的必要性与价值。借助 ITIL 4 最佳实践建设 IT 服务台，能够显著提升服务管理与支持的质量和效率，更好地满足用户需求，为组织提供重要决策依据。如果说实施 ITSM 是提升数字化部门服务水平与管理成熟度的核心抓手，那么建设 IT 服务台 —— 将其打造为数字化部门与业务部门之间的单一联系点、展示服务形象的 “脸面”、高效便利的沟通渠道 —— 就是实施 ITSM 的战略支点。