2026年共享服务与全球业务服务领导者的首要任务
全球业务服务（GBS）已从后台支持演变为战略增长引擎。随着共享服务市场预计在2025年达到1113亿美元，全球数字化转型支出超过2.5万亿美元，GBS已牢固确立其作为关键业务赋能者的地位。在经济波动、技术快速变革和期望值不断提高的时代，领导者们正优先考虑效率、敏捷性和企业价值。以下是根据市场数据、高管见解和真实案例支持的2026年主要优先事项。
1. 将GBS提升为战略业务合作伙伴
76%的GBS部门现在向最高管理层汇报，这突显了它们在推动增长和改善营运资本方面的作用。正如某机构所指出的，仅靠成本削减是一种“正在恶化的价值主张”。然而，只有41%的公司认为其共享服务能带来切实价值（某中心）。为了弥合差距，领导者们正从交易型关键绩效指标转向基于价值的衡量标准，如营收赋能和决策支持。许多人将卓越中心（如分析、流程改进）直接嵌入业务线，将GBS定位为不可或缺的内部顾问。
2. 以客户为中心的服务卓越
73%的GBS组织将服务质量列为前三项优先事项之一（SSON Analytics），仅次于成本节约。超过一半的组织明确将客户体验视为关键。为此，GBS部门正在推出明确的服务水平协议、实时反馈循环，甚至借鉴外部服务模式设立“客户成功”角色。企业现在期望GBS能够作为真正的业务合作伙伴，提供敏捷性、自动化和可操作的洞察。
3. 运营效率与成本优化
效率仍然是基础：90%的组织将其视为首要驱动力（某机构），近一半的组织报告其模型实现了20%以上的节省。对于大型企业而言，这意味着每年数千万甚至数亿美元。重点已转向利用自动化、自助服务和流程重新设计进行智能成本优化，以减少浪费同时提高质量。领先的GBS团队将节省的资金再投资于分析、洞察和服务改进，从而创造一个持续的价值循环。
4. 数字化转型与智能自动化
90%的GBS组织现在在其公司的数字化议程中发挥作用，但只有20%认为自己处于先进水平（SSON）。当前的转变是朝着端到端自动化发展：人工智能辅助的工作流、文档处理和集成平台。某中心的数字流程自动化卓越中心展示了其影响力——超过35个机器人流程自动化用例和15个工作流应用帮助实现了年度节省增长的翻倍。对于2026年，优先事项是扩展企业范围的自动化，并将数字化嵌入每个工作流。
5. 生成式人工智能与下一代技术
生成式AI的采用率飙升：从2023年的10%到2024年底的80%正在尝试，其中超过一半正在进行试点（SSON）。早期采用者报告服务交付速度提高了54%，产出质量提高了51%。用例包括聊天机器人、文档处理、自动报告和预测分析。机器人流程自动化仍然是第二大投资领域，这表明领导者正在将传统自动化与生成式AI结合，形成一个完整的工具包。近60%的GBS组织正在利用外部合作伙伴来加速采用。
6. 扩大范围并向价值链上游移动
GBS正在超越交易性工作。近50%的领导者计划扩展到决策支持、研究或最终客户服务领域，另有35%正在考虑（SSON）。现在的服务组合包括数据分析（43%）、主数据管理（50%）、税务（43%）、法定报告（41%）和呼叫中心支持（33%）。某中心和某中心已经将GBS用于基于数据的洞察、供应链支持和创新。对于2026年，77%的GBS单位计划扩大范围，其中许多将扩展到新的地理区域和业务线。
7. 全球交付模型与地点策略
85%的企业现在采用GBS模型（某机构），并由多地点网络支持，以实现弹性、成本和人才优势。近岸外包正在加速：到2026年，50%的公司将在拉丁美洲或欧洲增加中心，墨西哥、葡萄牙和波兰将与印度和菲律宾一起成为关键中心（SSON）。平衡自营和外包交付的混合模式正在成为常态，从而实现全天候运营、风险缓解和全球人才获取。
结论
随着GBS领导者步入2026年，任务很明确：同等重视效率和企业价值。成本优化仍然至关重要，但未来属于那些将卓越运营与战略影响力相结合，从而推动增长、敏捷性和可持续性的组织。今天的GBS部门不再是后台工具，而是作为数字神经中枢：扩展人工智能和自动化、嵌入分析、扩大范围并优化全球交付。它们是以客户为中心的合作伙伴，而不仅仅是成本管理者，正如某机构所言：“客户因价格而来，但会因价值而留下。”
通过加倍关注这些首要任务——从战略合作、服务卓越到下一代技术、人才和环境、社会和治理——共享服务组织正将自己置于业务演进的前沿。下一章既充满颠覆也充满机遇，GBS将在推动全球智能、敏捷和可持续企业方面发挥关键作用。
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