目录
- 意图识别
- 用户旅程
- 一个售后案例贯穿intent和 phase等。
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- 用户旅程
- 一个售后案例贯穿intent和 phase等。
意图识别
INTENT_CLASS =
- FACT_QUERY // 事实即可闭环
- KNOWLEDGE_QUERY // 知识问答
- DECISION_SUPPORT // 决策支持，我还没想清楚
- FLOW_ADVANCE // 流程推进，我已经不太想了
- OBJECTION_EXPRESSION // 犹豫 / 反对，我想好了，现在怎么做
用户旅程
| 阶段 | 定义 | 核心目标 | 典型行为 | Agent 关注点 |
|---|---|---|---|---|
| Awareness | 用户刚发现产品 / 了解品牌 | 建立认知 | 浏览商品、询问基础信息 | 提供 FACT/KNOWLEDGE 信息 |
| Consideration | 用户在比较 / 判断是否符合需求 | 帮助用户形成倾向 | 询问对比、优缺点、使用场景 | DECISION_SUPPORT |
| Objection | 用户产生负向判断或担忧 | 化解疑虑 / 消除阻碍 | “有点贵”、“质量靠谱吗”、“售后如何” | OBJECTION_EXPRESSION + 定制话术 |
| Intent | 用户判断基本完成，有购买倾向 | 减少摩擦，推动下一步 | “现在买合适吗？”、“怎么下单？” | FLOW_ADVANCE |
| Purchase | 用户下单 / 支付 | 完成交易 | 下单成功 | FLOW_EXECUTION / 订单确认 |
| AfterSales | 售后服务阶段 | 保持满意 / 提升复购 | 退货、换货、评价 | RETURN/REFUND FLOW + 客户维护 |
一个售后案例贯穿intent和 phase等。
https://www.cnblogs.com/aibi1/p/19431674