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一、设计思维 有利于创新

1、传统问题、设计思维 解决方案

传统问题 解决方案 :发现问题 -> 分析问题 -> 解决问题, 传统方案 是以 " 问题 " 为中心 ;

简单问题可以使用 " 传统问题 解决方案 " ;

设计思维 解决方案 :使用 设计思维 解决问题 , 可以带来思维模式 的改变, 有利于创新 ;

设计思维 是以 " 人 " 为中心, 不依赖 逻辑分析 解决问题 ,依赖 洞察 + 直觉,寻求机会点 并 满足客户的需求和期望, 而不是 看到问题 给问题一个 解决答案 ;

复杂问题必须使用 " 设计思维 解决方案 " , 这些问题充满不确定性 , 跨学科 , 与人有关 , 没有明显的 解决方案 , 没有可借鉴的 经验 和 知识 ;

2、创新形式 - 产品创新、技术创新、市场创新、资源配置创新、组织创新

创新 是 智慧 的 最高表现形式, 创新有以下 5 种形式 :

• 产品创新 :创造了 一种 消费者 不熟悉 的 产品 或 服务; 如 : 发明了 手机 ;
• 技术创新 :使用 了 新的 生产方法 或 技术, 实现了 成本降低、效率提高、市场颠覆 ; 如 : 使用 锂电池 代替 铅酸电池 , 固态电池 替代 液体电池 ;
• 市场创新 :为现有的产品 ,开辟了新市场; 如 : 在 非洲 开辟手机市场 ;
• 资源配置创新 :控制了原材料 或 半成品 的 供应来源, 对 资源 进行国际化配置 , 如 : 苹果手机 在 美国研发 , 中国制造 , 印度客服 ;
• 组织创新 :创建一种新的组织形式 ;

二、设计思维 步骤 - 同理心、定义、创想、原型制作、测试

设计思维 执行 有以下五个步骤 :

• 同理心 :深入了解用户 ,收集用户的 真实需求;
  • 方法 :用户访谈、实地观察、问卷调查、数据分析 ;
• 定义 :分析 收集到的 各种需求 ,提炼 要解决的 问题 ;
• 创想 :发散思维 ,生成各种 创意方案;
  • 方法 :头脑风暴、思维导图、反向思考 ;
• 原型制作 :将 大脑 中的 创意方案制作成 可见可触摸 的 原型, 使用最低成本制作原型 , 不要追求细节 ;
• 测试 :邀请用户 试用 原型 , 根据反馈不断 优化解决方案 ;

1、同理心

同理心 的 目的是 真正走进用户的世界 ,放弃 " 我以为 " 的 主观判断, 带入用户的真实处境 ,深度理解 用户的 痛点、需求、潜在期望, 挖掘出用户的 隐性需求 ;

① 观测法 - APOEM 工具

观测法就是使用 APOEM 工具 进行 观测, APOEM 是一套 标准化 观测记录框架, 借助该工具 可以 在实地观察中避免遗漏关键信息, 将零散的可观测现象转为可分析的结构化数据 ;

观测法 的 核心是只记录 事实数据, 不进行 推理猜测 ;

APOEM 工具 简介 :

• Action 活动 :人们在做什么具体活动, 如 : 动作顺序、频率、时长 等 ;只记录 客观行为, 不记录 主观行为 ;
• People 人 :观测到什么样的人 ,人们的情绪 , 人的 年龄、身份、状态 特征, 人的互动关系 ;
• Objects 物体 :在使用什么工具 , 物品的状态;
• Environment 环境 :周围的环境是什么 ,物理环境 , 时间环境 , 社会环境, 环境对行为的影响 ;
• Message 信息 :人们如何交流 ,在说些什么 , 传递了什么需求 或 痛点; 记录 原话 和 关键信息 , 以及语气 ;

观测法 核心原则 :

• 隐形观察 :保证 观察者隐形 , 不打扰用户 自然行为 ,避免因为 观察 干扰 用户正常动作 ;
• 禁止推论 :只记录事实 , 不进行推论, 如 : 记录 用户反复滑动屏幕 , 不要记录 用户觉得设计不合理 ;
• 实时记录 :现场使用 录音 或 笔记 快速记录, 在结束后 补充遗漏细节 ;

② 采访法 - 5w1h 工具

采访法就是使用 5w1h 工具 倾听客户的声音, 这是一套结构化提问框架, 引导用户打开话匣子 , 适合挖掘 用户 自己都没有意识到 的 隐性需求, 核心是使用 开放式问题 替代 封闭式问题, 避免 引导用户 说出 想听的答案 ;

5w1h 工具 简介 :

• What 是什么 :目的是什么 ? 做了什么事 ? 遇到了什么现象 ?
  • 目标 :明确用户 的 显性需求 和 目标 ;
• Why 为什么 :为什么这么做 ? 出现 XX 问题的原因 ?
  • 目标 :挖掘用户 的 隐性需求 和 痛点, 这是 核心 问题 ;
• When 什么时间 :出 XX 问题的时间 ? 发生频率 ? 什么时间解决问题 ?
  • 目标 :明确 用户需求 的 时间场景 和 紧迫性 ;
• Where 在哪 :从哪里入手 ? 在哪出现问题 ? 哪里操作不方便 ?
  • 目标 :明确 需求的 空间场景 和 环境限制 ;
• Who 谁 :谁来执行任务 ? 谁负责 XX 问题 ? 谁是关键 使用者、决策者 ?
  • 目标 :明确 用户 角色 和 互动 关系 ;
• How 怎么做 :如何做 ? 如何提高效率 ? 如何实现 XX 目标 ?
  • 目标 :明确用户 的 操作流程 和 优化期望 ;

采访法 核心原则 :

• 避免封闭问题 :多问 为什么 , 少问 是不是 ,多用 开放式问题 引导用户主动表达 需求 ;
• 倾听大于说服 :访谈 的 目的 就是倾听用户的声音, 不是 向用户解释产品用法 , 不要反驳用户观点 ;
• 追问细节 :向 用户提出问题 时 ,多追问细节,将 模糊的感受 转为 具体的问题; 如 : 用户说操作麻烦 , 追问具体哪一步麻烦 , 麻烦到什么程度 , 将模糊的感受 " 麻烦 " 转为具体的问题 " 如何优化细节 " ;

③ 体验法 - 共情工具

体验法使用 " 共情工具 " 挖掘 用户潜在需求, 只有成为 客户 , 才能了解 客户 , 才能 从 客户 角度出发 , 与 客户 一起参与任务 ,体会客户感知到的一切 ,进而 发掘 客户 隐形需求 ;

共情工具 是一套 沉浸式体验 方法论, 核心是 " 成为用户 " , 而不是 评判用户 ,代入 用户 角色、场景、任务, 感受 用户在使用过程中 的 情绪、障碍、潜在期望;

观测只能看到行为,采访只能听到语言,共情可以感受到用户 说不出来的 隐性需求 ;

用户的 隐性需求 一般都是 情绪驱动 的 , 只有亲自体验 才能理解 用户真正的 痛点 ;

共情工具 实操步骤 :

• 明确体验目标和角色 :确定要体验的 核心任务 , 代入 真实用户角色, 设定体验规则 ;
• 还原真实场景和环境 :复刻 用户的 使用环境, 模拟用户的限制条件 ;
• 全程记录体验感受 :记录操作流程 , 记录情绪变化 , 记录潜在期望 ;
• 对比 用户视角 和 设计者视角 :设计者 觉得合理的 设计 ,在 用户视角下 是否合理 ;

共情工具 核心原则 :

• 放下 专业偏见 :忘记 自己 设计者 身份 , 不要使用 专业眼光 判断产品 ,使用 用户直觉 感受产品 ;
• 细节至上 :关注 体验中的 微小情绪 和 障碍 , 这些都是用户无法表达出来 的 隐性需求 ;
• 多人 交叉体验 :不同背景的团队成员 参与体验 , 从不同视角捕捉 用户 隐性需求 ;

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