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一尘不染的社区道路、安全运行的电梯设施、突发需求的快速响应，物业服务早已深度嵌入每个人的日常生活，成为我们美好生活的重要保证。但这份“触手可及”的便利背后，却隐藏着物业行业的复杂逻辑与转型阵痛。

作为典型的劳动高度密集型行业，物业企业的人力资源管理挑战重重：一方面员工流动性高，需持续高效招聘以保障梯队完整，这是服务及时性的核心前提；另一方面，项目分散于全国百城千盘，员工管理的跨度与难度显著增加。面对行业共性难题，永升服务以数字技术为解题密钥，在数字化人力资源管理领域走出了领先之路。凭借这一系列前沿实践，永升服务集团人力资源行政中心总经理盛露妮荣获“人力资源数字化年度领军人物”。近期，我们深度对话盛露妮，探秘永升服务如何通过构建系统化组织能力与稳定专业的一线团队，塑造行业核心竞争力。

构想终落地，让万人招聘因AI加速

身处人员高流动行业，永升服务一线员工年入职量达8000-10000名，传统招聘中“重复沟通、手动筛选、人工面试”等问题长期困扰着HR团队。如何将候选人建联、筛选、面试的全链路工作自动化，是盛露妮早在几年前就萌生的想法。但受限于当时的技术成熟度，这一构想迟迟未能落地。直到2024年AI大模型迎来井喷式发展，才让这一计划真正迎来了落地契机。

“随着AI技术的成熟落地，我们迅速启动了AI+招聘自动化项目。从8月重启筹备，到10月完成系统配置，11月试点运行，12月全面上线，整个推进速度远超预期。” 盛露妮介绍。目前，永升服务已实现管家、秩序、工程等全岗位AI面试全覆盖，通过重构招聘全流程，彻底解放HR的生产力。回顾与用友大易的合作历程，盛露妮还分享了这样一个细节——2024年，永升服务提出了用AI技术帮助招聘进行sourcing的构想，经过一年的技术共创与探索，用友大易成功上线了AI简历推荐智能体，帮助永升服务在各大主流招聘平台自动进行人才搜寻，更快触达适配候选人。

尤为值得一提的是，永升服务还创新面试场景，打破传统办公室面试的局限，将面试现场搬到户外工作场景中。这样的安排既能让候选人沉浸式感受未来的工作氛围，自然而然地缓解面试时的紧张焦虑，也能让企业更真切地观察到候选人的状态，从而更精准地识别他们的求职动机，判断人与岗位的适配程度。

智慧绩效+自主认证

从「推着走」到「主动冲」

物业服务人员扎根一线、直面客户，保障绩效考核的公平性，让每一份付出都能得到对等回报，显得尤为关键。2022年，永升服务推出“智慧绩效”系统，通过数字化手段规避人为评价的主观干扰，让考评回归公平客观，这也使其成为企业数字化转型的首个爆款产品。

在永升服务看来，物业作为服务行业，日常服务行为远比结果更关键。只要把标准化服务落到每一处细节，收缴率、满意度等核心指标的增长会自然发生。基于这一理念，智慧绩效系统采用过程行为指标及结果指标并重的顶层设计，将业务服务标准与管理要求层层拆解、细化落地，同时全面打通工单系统、巡检系统、应收中台等业务平台，实现绩效数据的自动采集、实时同步。

以管家岗位为例，针对业主投诉工单的“四个百分百”要求，系统会通过工单系统实时监测管家是否在15分钟内响应。这类反映服务效率的过程数据，均会直接纳入绩效考核范畴。每月绩效数据无需人工录入核算，全集团2000余名员工的绩效排名可实时生成，员工通过手机端就能清晰查看自身指标表现，工作状态也随之从“被动整改”转变为“主动优化”。盛露妮谈到：“智慧绩效不仅解决了考核公平性的行业痛点，更实现了人力资源与业务的深度融合，让管理真正导向高质量的服务交付。”

当智慧绩效平台让员工对自身服务行为心中有数后，永升服务进一步思考：如何推动一线服务人员实现主动成长？

众所周知，物业服务人员分散在数千个项目，集中培训与系统化发展一直是行业性难题——不仅组织成本居高不下，更难以匹配员工的碎片化学习需求。为此，永升服务历经两年精心筹备，即将正式上线员工自助赋能与认证平台。

平台以“全能管家”“全能工程师”为能力标杆，清晰划定各岗位不同阶段的能力标准。员工可自主发起能力认证，完成线上学习与考核后，系统会结合智慧绩效结果自动触发晋升流程。“只要能力达标、绩效合格，晋升就会水到渠成。借助这样一个公平公开透明的平台，员工会更主动地做好自我学习与发展管理，我们也真正把成长这件事交还给了员工自己。” 盛露妮介绍道。

员工的满意度金字塔

先满足衣食住行，再给予荣誉激励

物业行业一线员工的满意度直接关系客户满意度，虽然提升数万名一线员工的满意度任重道远，但永升服务以‘先保障衣食住行，再赋予荣誉认可’的思路，逐步构建员工的满意度金字塔。

在基础保障层面，永升服务关注一线员工的衣食住行，尤其关注偏远项目的员工，聚焦他们日常工作生活里的真切痛点。永升服务用心改善他们住宿环境，解决他们的工作餐问题，为每一位在外打拼的员工，筑牢一份踏实又温暖的工作根基。

在精神激励层面，永升服务创新推出“服务专利”体系——主动发掘一线员工在平凡岗位上琢磨出的暖心服务妙招，将那些可推广、可复制的优质服务模式，以员工本人的姓名郑重命名，在全集团范围内分享推广、表彰嘉奖，让每一份默默付出的用心，都能被看见。

让盛露妮印象尤为深刻的是第一个服务专利——员工陈丽的“约会阳光助老计划”服务专利。寒冬时节，陈丽关注到服务小区内独居老人的孤独困境，便牵头组织老人聚会聊天、共享下午茶。这一举措从项目推广至城市公司，最终被集团授予服务专利，并命名为「陈丽约会阳光助老计划」。“这种表彰模式，能让员工切实感受到自身服务的价值，激发其发自内心的服务热情。”盛露妮表示，基础保障的温暖托底，加上荣誉激励的高光加持，终将促成员工满意度与客户满意度的正向循环。

AI时代，我们更需要守护人际温度

谈及AI对人力资源管理的影响，盛露妮有着清晰的认知。她常对团队伙伴说：“不用担心AI会取代你们，要学会拥抱这场技术变革。AI不是竞争对手，而是能帮你们提升核心竞争力的工具。”

在她看来，AI真正能替代的，是那些重复、高频、消耗时间精力的低效工作。借助AI的力量，HR可以从繁琐事务中抽离，把更多时间和精力投入到对业务更有价值的事情上，比如深耕业务战略、做好员工关怀，这才是提升自身能力的核心路径。

盛露妮也向我们袒露了她的一个担心：当大家习惯用AI处理工作后，人与人之间的连接反而会慢慢变少。她强调，工具的价值在于提升工作效率与决策科学性，但与此同时，更要投入时间和精力关注员工体验、强化情感关怀。尤其是在物业这样的劳动密集型行业，组织的温度远比单纯的效率更重要。

“我们用技术解决效率问题，用温度凝聚人心，两者缺一不可。”盛露妮表示，永升服务将继续深化数字化转型，但始终坚守以人为本的初心，在技术赋能的同时，守护好组织里珍贵的人际温度。

在人力资源管理的实践里，许多长期悬而未决的痛点，答案往往就藏在数字化技术的创新应用中。永升服务数字化项目能顺利落地、真正见效，正因为HR团队愿意沉下心去洞察行业的特性、吃透业务场景的需求——技术不过是工具，真正关键的是用它托举一线员工，落地饱含温度的方案与构想，推动有生命力的服务自然发生。

正如盛露妮所说，技术让HR从繁琐事务中抽身，有更多精力去倾听员工心声、守护人际的连接。未来，当技术的效能与人文的暖意相融共生，也必将让物业行业的人力资源管理转型，焕发更温暖、更持久的活力。